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| IT 잡동사니 |
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Dan Farber (ZDNet Korea) 2004/04/09
기술의 발전과 함께 비밀을 지킨다는 전통적인 개념이 희미해지면서 ‘프라이버시’의 의미도 크게 변하고 있다. 시장조사업체 가트너의 애널리스트 리처드 헌터는 “우리 사회가 제한적인 감시와 감독이 존재하는 고전적 민주주의에서, 감시와 감독이 난무하는 마치 투명한 어항과 같은 사회로 옮아가고 있다”라고 말했다.
그는 향후 5년안에 지난 수백년간 ‘프라이버시’라고 부르던 개념이 사라질 것으로 전망했다. 헌터는 “현재에도 정부와 기업들은 대규모 데이터마이닝을 할 수 있지만 데이터가 한곳에 모이지 않을 뿐만 아니라 이를 사용하는 데도 일정 정도 법적 제한이 따른다. 그러나 2009년이 되면 기업이나 정부 혹은 개인들까지도 체계적인/비체계적인 대규모 데이터마이닝이 가능해질 것이며 이를 위한 혁신적인 알고리즘이 등장할 것이다”라고 말했다.
또 그는 2009년이 되면 모든 것이 다 기록으로 남는 세상이 될 것이라고 전망했다. 3년 안에 대도시 중심지의 블록마다 약 400여개의 카메라가 설치될 것이라는 통계를 소개하며, 개인의 삶은 비록 조각조각된 상태지만 어딘가에 일일이 기록될 것이며, 이 때가 되면 데이터에 대한 규제는 이를 어떻게 조합하고 어떤 식으로 사용하도록 제한하는 정도로 축소될 것이라고 예상했다. 향후 10년안에 빌딩이나 의류를 비롯해 모든 물건에 내장될 것으로 보이는 수십억개의 스마트 센서도, 개인이 입출력하는 모든 정보를 기록하는 수단이 될 것이다.
그는 가명을 사용하는 등 이름을 숨기는 것도 별 효과가 없다고 말했다. “데이터 수집을 피하기 위해 이름을 숨기는 것은 정말 어리석은 일이다. 그때가 되면 우리 모두에 대해 방대한 양의 데이터가 쌓인다. 신용카드를 갖고 있는 사람이라면 누구나 자세한 데이터가 남게 되며, 이 데이터가 어느 방향으로 움직이고 있는지도 알 수 있게 된다.” 그는 공공장소에 설치된 400만대의 비디오 카메라를 통해 전자 얼굴 인식 기술로 지명수배자를 찾아내는 영국의 사례를 덧붙였다.
2009년, 개인의 모든 생활이 기록된다
따라서 헌터는 인터넷의 확산과 테러에 대한 공포를 빌미로 사생활 침해가 일어나지 않도록, 개인이 자신의 디지털 정보를 스스로 통제할 수 있어야 한다고 말했다. 개인정보의 남용은 프라이버시 보호법이나 기업 활동에 일반적으로 적용되는 방법들로 어느 정도는 막을 수 있으나 일부 기업이나 범죄자들, 심지어 어떤 경우에는 국가 정부까지도 기존까지 ‘프라이버시 권리’로 보호되는 사항을 침해하기 위해 새로운 방법을 마련하고 있기 때문이다.
헌터는 최근 시행된 ‘수신거부 목록(National Do Not Call Registry)’을 언급하며 개인 정보의 남용을 막기 위해 어떻게 제재할 수 있는지를 설명했다. 수신거부 목록이란 텔레마케팅 등 원치않는 전화를 받지 않기 위한 적극적인 거부 수단으로, 미국 시민 가운데 5700만명 이상이 신청해 관련 산업을 당혹스럽게 했다. 이 정책은 이미 몇년 전부터 일부 주정부에서 시행됐으나 처벌은 최근에서야 이루어졌다. 이 목록에 가입한 사람에게 원치 않은 전화를 했다는 이유로 장거리전화업체 MCI가 벌금 10만달러를 부과받은 것이다.
헌터는 향후 법적인 이유로든 상업적 목적을 위해서든, 개인 정보를 사용하는 것은 세계적으로 많은 제재를 받을 것으로 전망했다. 그는 “세계적으로 산업화된 국가들은 사생활을 보호하는 방향으로 움직이고 있다”라며 “이제 프라이버시라는 개념은 누가, 어떤 목적과 방법으로 개인 정보를 사용할 것인가 하는 것을 통제하는 의미로 바뀌었다”라고 말했다. 그는 소비자들은 점점 더 이것을 원하고 있으며 기업에 이를 요구하게 될 것이라고 덧붙였다.
헌터는 미국이나 호주 등 여러 국가에서 개인 정보 사용에 대한 규제를 풀고 있는 경향을 지적하며, 디지털 시대의 프라이버시가 마치 소설 ‘1984년’과 비슷한 상황이 될 수 있다고 우려했다. 그는 “이러한 경향은 점점 심해지고 있지만 아주 막을 수 없는 것은 아니다”라고 말했다. 헌터는 그 대안으로 ‘프라이버시의 신경제’를 말했다. 그는 “개인 정보가 수익을 발생시키는 것은 오직 소비자들이 이를 사용하도록 허락하는 경우 뿐”이라며 “신경제체제에서는 고객들이 가치를 통제한다”라고 말했다.
현재 우리는 광범위한 정보침해 시대를 살며 고통을 겪고 있는데, 가장 좋은 사례가 스팸이다. 그러나 헌터는 스패머들도 소위 ‘CRM 지옥’에 빠질 수 밖에 없다고 말한다. 이는 곧 고객의 승인을 전혀 받지 못하는 상태를 일컫는 것으로, 마치 기업들이 고객 데이터를 가지고 있어도 전혀 사용할 수 없는 ‘수신거부 목록’만을 갖는 것과 같은 상태를 말한다.
금융 서비스 업체들은 더 집중화된 타깃 중심 방식의 홍보 전략을 갖고 있는데, 이들은 자사 서비스를 상향 판매나 교차 판매하기 위해 ‘사후 수신거부(opt-out) 법’에 의존하고 있다. 그러나 고객들은 본인의 개인정보를 사용하는 문제에 점 점더 관여하게 될 것이며, 결국 이들 업체들은 CRM 지옥에 빠지는 것이다.
따라서 기업들은 자사의 프라이버시 정책을 고객들에게 숨길 것인지 공개할 것인지를 신중하게 결정해야 할 것이다. 지난 2003년 2월 해리스인터랙티브가 조사한 결과에 따르면 미국인의 약 10% 정도만이 프라이버시 문제에 대해 둔감한 편인 것으로 나타났다. 헌터는 기업들이 고객과의 관계에서 가장 큰 이익을 얻고자 한다면, 고객들에게 신뢰받는 자문인이 되어야 한다고 충고한다.
헌터는 “지나치게 많은 정보와 불신이 합쳐지면 문제가 생긴다. 기업들이 신뢰받는 자문인이 되어야만 고객들이 선호하는 채널이 될 것이다. 이것은 스위스 은행 산업의 강점과도 같은 것이다”라고 말했다.
프라이버시 정책 비용은 아깝다?
개인 정보를 유지하는 데에도 비용이 든다. 그러나 고객들의 확실한 승인 없이는 기업이나 고객들도 데이터의 올바른 가치를 이용할 수 없다. 불행히도 대부분 최고경영자(CEO)나 최고정보관리자(CIO)는 아직도 고객들과 양방향 관계를 구축하거나, 프라이버시와 신뢰(이것은 보안이나 규정을 따르는 프레임워크를 구축하기 위한 기술을 갖추는 것과 유사하다)를 위해 투자해야 한다는 것을 잘 이해하지 못하고 있다.
헌터는 고객들과 신뢰를 구축하고자 하는 기업들에게, 고객과의 관계 운영에 필요한 규정을 결정하는 정책 아키텍처와, 고객들과의 비즈니스 과정과 회사의 문화를 조율하는 컴플라이언스 아키텍처, 그리고 자동으로 규정을 요약해 고객들과의 쌍방향 커뮤니케이션을 가능케 하는 기술 아키텍처 등 프라이버시 관리 시스템을 만들라고 충고한다. 신뢰 프레임워크를 제공하고 있는 대표적인 예가 이베이다. 이베이는 고객들에게 자사의 프라이버시 정책을 알려주고 고객을 대신해 고객 데이터를 안전하게 보존하며, 고객들이 자신의 정보를 어떻게 처리할지에 대해 선택할 수 있는 권한을 부여한다.
대부분 기업들은 고객들에 관한 정보를 긁어모으기에 급급하다. 그러나 웹사이트 이용자의 약 70% 정도는 사이트를 사용하는 조건으로 개인 정보를 요구하면 사이트 사용을 포기하는 것으로 조사됐다. 10% 이상은 거짓 데이터를 제공한다고 답했다. 물론 이 많은 사용자들이 모두 기업의 주고객들은 아니다. 그러나 기업들이 어떤 이유로 고객의 개인 정보를 필요로 하며 앞으로 어떻게 사용할 것인지 분명히 설명해 주어야 한다.
따라서 헌터는 특정 고객과 제한된 형식 안에서 꼭 필요한 정보만을 수집하라고 충고한다. 점점 고객과의 관계가 확대되고 신뢰가 쌓이게 되면 그때 가서 더 많은 정보를 수집할 수 있다는 것이다.
헌터는 프레데릭 라이켈드의 ‘로열티가 최고다!’(하바드 비즈니스 스쿨 출판사, 2001년)라는 책을 인용하며, 신뢰 프레임워크를 구축하기 위해 문화적 변화와 기술에 투자했을 때 얻을 수 있는 가장 중요한 결과는 고객 충성도라고 말했다. 고객 유지가 5%가 개선되면 기업 이익은 25~100%가 증가한다는 것이다. 기업의 이익이 증가하고 고객들이 장기 단골 고객이 된다면, 프라이버시와 신뢰라는 개념을 중심으로 경쟁력을 키워야 한다는 것은 당연한 결론 아니겠는가? @
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[게시일 2004. 1. 31]
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